SLA y soporte
Los compromisos de servicio publicados: disponibilidad, niveles de gravedad, en cuánto tiempo un incidente crítico recibe la primera respuesta, quién atiende, en qué idioma y por qué canal.
Qué es esto y cuándo usarlo
Esta página declara los compromisos de servicio: cuánto está disponible el servicio, cómo se clasifica un incidente, en cuánto tiempo recibe la primera respuesta y cómo llegar a quien atiende.
Úsela cuando la pregunta sea qué está garantizado, y no cómo está construido el producto: un cuestionario de compras, una evaluación de riesgo, un runbook de operación, o la decisión de qué hacer a las dos de la mañana.
Para saber cómo la arquitectura mantiene el servicio en pie, y para los objetivos de recuperación, vea Disponibilidad y continuidad.
Disponibilidad
SLA de disponibilidad
99,9% como mínimo, medido a lo largo del período contractual
Esta cifra se aplica a la modalidad SaaS, en la que el alojamiento, la infraestructura y la operación son responsabilidad de DataDike. En las instalaciones del cliente, la disponibilidad depende de su propia infraestructura, y la arquitectura entregada para sostenerla se describe en Disponibilidad y continuidad.
Niveles de gravedad
La gravedad se decide por el impacto en la capacidad de trabajar, no por lo urgente que parezca la solicitud. La prueba que separa los niveles es si existe una solución alternativa y cuántas personas quedaron detenidas.
P1
El servicio está inaccesible, o nadie puede abrir una sesión privilegiada. Sin solución alternativa
La consola no responde; todo intento de sesión falla; la bóveda no libera credenciales
P2
Degradación grave con el servicio en pie. Un componente o un protocolo caído, sin solución alternativa aceptable
Las grabaciones dejan de escribirse; un protocolo de acceso falla mientras los demás funcionan; la rotación falla en muchas cuentas
P3
Fallo funcional con solución alternativa disponible, o que afecta a un grupo pequeño
Un informe no se exporta; una automatización falla mientras la vía manual funciona
P4
Consulta, solicitud de configuración o sugerencia
Cómo armar una autorización; pedido de revisión de una política
Tiempos de respuesta
P1
24x7x365
2 horas
P2
24x7x365
4 horas
P3
09:00 a 17:00, hora local
Dentro de la ventana de atención
P4
09:00 a 17:00, hora local
Dentro de la ventana de atención
Primera respuesta significa un ingeniero cualificado trabajando en el caso, no un acuse de recibo automático del portal.
P1 y P2 se atienden a cualquier hora, así que su plazo corre en reloj: un P2 abierto a las 23:00 vence a las 03:00, y no a la mañana siguiente. P3 y P4 se tratan dentro de la ventana de atención descrita abajo.
El equipo de soporte y su ventana
Nivel
Sólo nivel 3 (especialista). No hay un primer ni un segundo nivel que atravesar
Ventana
09:00 a 17:00, hora local de cada país
Idiomas
Inglés, español y portugués
Fuera de la ventana
Fuera de las 09:00 a 17:00, la cobertura es 24x7x365 para:
Incidentes P1 y P2.
Indisponibilidad del servicio.
Ventanas de cambio acordadas previamente, agendadas con el cliente.
P3 y P4 esperan al siguiente día hábil en ese país.
Cómo abrir un caso
Los casos se abren y se siguen en core.datadike.com, que es el canal único de soporte. Abrirlo allí es lo que pone en marcha el reloj de los tiempos de respuesta anteriores.
Para que el caso sea accionable en la primera lectura, incluya:
La gravedad que usted reclama, y por qué, frente a las definiciones anteriores.
La instancia involucrada, y si es SaaS o en sus instalaciones.
Cuándo empezó, y qué cambió inmediatamente antes.
Qué ha intentado ya.
Un punto único de contacto
El soporte lo presta la organización de ingeniería que construye el producto, y no un revendedor que traslada su caso a un tercero. Un caso abierto en core.datadike.com llega directamente a esa organización, de modo que no hay un segundo caso que abrir con un proveedor detrás de nosotros, ni traspaso entre empresas con un incidente abierto.
Cuando hay un socio involucrado en el despliegue, eso no divide el caso: el ticket permanece en una sola cola, con un responsable.
Cómo verificar que funciona
Tres comprobaciones que conviene hacer antes de necesitarlas:
Confirme que su equipo alcanza el portal. Todo el que pueda abrir un P1 a las tres de la mañana debería tener ya acceso funcionando a
core.datadike.com, y no estar solicitándolo durante el incidente.Acuerden las definiciones de gravedad internamente. Imprima la tabla anterior y póngala en su propio runbook. La discusión que usted no quiere es sobre si algo es un P1 mientras está ocurriendo.
Abra un P4 en condiciones tranquilas. Demuestra que el canal funciona, y le dice qué información pide el equipo.
Errores comunes
Un caso grave quedó toda la noche sin atender
Se abrió como P3 o P4, que son gravedades de horario laboral
Abra como P1 o P2 los incidentes que impiden trabajar, según las definiciones anteriores
El reloj parece no haber arrancado
El caso se planteó por correo o a través de una persona, no en el portal
Ábralo en core.datadike.com, que es el canal contra el que se miden los compromisos
Todo se abre como P1
Las definiciones de gravedad nunca se acordaron internamente
Adopte la tabla anterior en su runbook, usando la prueba de la solución alternativa
El soporte responde en un idioma que su equipo no usa
El caso no declaró el idioma preferido
Decláralo en el caso. Inglés, español y portugués están disponibles
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